«Росгосстрах» делает взаимодействие с клиентами еще более удобным благодаря интеграции искусственного интеллекта в обработку голосовых обращений. Инновационные технологии распознавания речи, применяемые в Едином контакт-центре компании, уже сократили среднюю продолжительность диалогов на 7%, экономя время клиентов и операторов.
ИИ помогает компании достигать высоких показателей FCR, что означает решение вопросов клиентов с первого обращения. Это не только ускоряет процесс, но и повышает уровень удовлетворенности пользователей.
«Современные алгоритмы мгновенно определяют суть обращения и направляют клиента в нужный отдел поддержки, — рассказал Николай Ананьев, руководитель Управления клиентских коммуникаций «Росгосстраха». — Нейросети автоматически анализируют ключевые детали разговора, структурируя данные для операторов. Раньше специалисты вручную фиксировали информацию, теперь же система делает это точнее и оперативнее. При повторных звонках история клиента мгновенно доступна, что позволяет персоналу быстро вникать в ситуацию и предлагать решения. Это особенно важно при ежедневном потоке в 7000 обращений».
Технологии AI также используются для анализа обратной связи и расчета индекса NPS — ключевого индикатора лояльности клиентов. Нейросети преобразуют устные отзывы в структурированные данные, классифицируя их по категориям. На основе этой информации компания оценивает, насколько клиенты готовы рекомендовать услуги своим знакомым.
«Наш подход уникален для страхового рынка, — отметил Фрэнк Шихалиев, куратор ИИ-проектов RGS Lab. — Вместо традиционного использования AI для оценки рисков мы фокусируемся на улучшении сервиса. Наша цель — сделать каждое взаимодействие с клиентом максимально комфортным, сохраняя при этом оперативность и персонализированный подход даже при миллионной аудитории».
Реклама. ПАО СК «Росгосстрах», ИНН 7707067683
Источник: ural.aif.ru
